蚌埠市中医医院委托安徽志成公司代理 采购患者满意度调查服务项目询比公告

蚌埠市中医医院委托安徽志成公司代理
采购患者满意度调查服务项目询比公告

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采购需求

预算金额：48000元/年
                 
合同履行期：2年(采用1+1模式)
一、服务要求
（一）满意度调查工作要求
1、满意度评价分非常满意、满意、基本满意、不满意四个档次，每月调查后，将病人调查信息资料分档次交给医院。
2、每月门诊、住院患者至少调查有效人次4000人次，调查面覆盖全院各临床科室，门诊就诊病人三个月之内只调查一次；出院病人全部调查。每月根据从院方调取的电话号码，不得重复调查。
3、调查人员需按照医院提供询问模板完成调查流程，注意文明礼貌用语和服务态度，严禁生、冷、硬、敷衍了事等。
4、次月10日前向医院报送调查资料。
5、每月调查录音保留备查，可以随时听取和调出病人录音资料。
6、按照表格内容，提交相关电子版详细信息材料(具体表格另见附件)。
7、满足我院制定的满意度调查规定格式的内容，同时提供符合国家和安徽省满意度调查规定格式的文件，供导入国家和安徽省卫健委满意度调查系统使用。
8、提供调查结果数据，并提供可检索查询、并可点击听取指定录音的前台绿色免安装查询程序（在院方提供端口或发送数据包）。
9、服务期两年，每年价格不高于48000元。
10、需求表格另见附件
（二）院方约束考核指标
1、甲方对乙方服务行为有监管权；
2、甲方负责审核乙方提交的调查实施方案；
3、甲方负责对乙方的工作进度和质量进行把关；
4、甲方享有本次调查结果的所有权；
5、乙方对本项目必须有一个完善稳定的管理组织机构，需配备项目主管（1名），专职调查人员（若干，视项目样本量需求确定），乙方需根据甲方要求的文件形式及格式，按时按质递交调研结果。
6、乙方承诺对于双方约定的样本量做到100%拨打覆盖，如果覆盖率90%≤X <100%，按照实际覆盖率差值扣除相应比例的佣金，如覆盖率X < 90%，出现一次处罚5000元，如连续两个月覆盖率低于90%，甲方有权终止本合同；
7、乙方如果未能在约定的时间内提交调查结果，逾期5个工作日处罚1000元，每超过一个工作日加罚200元，逾期超过10个工作日后，甲方有权终止本合同；
8、乙方如果未能按照质量要求提报调查结果（如：提交调研结果格式不符；反馈结果与对应的录音不符；使用之前数据充量；电话回访中因坐席服务态度造成的客诉），发现一次处罚2000元。如连续两个月出现以上情况，甲方有权终止本合同；
9、乙方需按月完成调查，甲方每月会随机抽查已调查的患者，若甲方接到乙方违反调查要求多次重复调查一位就诊患者，或在调查过程中不使用礼貌用语态度不好等情况投诉，一经核实每起当月扣罚100元。
10、乙方承诺保证信息安全，未经甲方书面同意，不得转移患者数据信息给其他机构或个人。
二、技术要求
满意度调查SAAS服务，提供项目实施服务，含智能语音外呼平台能力调用，包含电话任务调度、多轮对话实时调用相关引擎进行流程管理、外呼线路接入管理、含语音合成、识别、语义理解引擎等核心能力技术的调用以及资源更新维护。
具体技术要求及功能服务：
（一）智能随访能力平台服务
1．语音合成引擎
（1）多发音人
支持多个发音人音库，满足多场景合成播报需要。
（2）中英文、数字混读
支持中英文混合播报。
录音与合成音拼接
（3）支持实现录音与合成音的自然拼接。
语速设置
（4）支持合成语速的快慢调节。
合成标记语言
（5）支持配置发音词典、停顿优化等参数设置的标记语言。
（6）中英文语音合成自然度
中英文语音合成自然度达到4.5分及以上。
2．语音识别引擎
（1）中文连续听写
支持中文连续语音听写识别，标准或带口音普通话的免切换。
（2）识别服务功能
支持中文汉字、数字串、数值、英文单词字母的日常用语和医疗专业术语混合识别，为医疗用户提供全方面的语音识别服务。
（3）医疗识别知识库
支持针对医疗场景的术语，如药品、疾病名称、检查检验指标等，定制专项的识别资源包。
（4）语音识别准确率
支持医疗场景下的语音识别正确率达到94%及以上。
3．语义理解引擎
（1）语义分析
支持人机交互场景下，使用语义理解引擎了解患者说话意图，语义理解的正确率达到95%。
（2）语义知识库
支持根据医疗场景的问答内容，定制专项语义知识库。
4．语音外呼交互流程管理
（1）话术流程管理
支持在平台进行话术问答流程设计、语音引擎调用，实现话术的增、删、改、查。
（2）多轮会话管理
支持人机交互过程中，AI机器人结合话术设计及患者前后回答内容，自动控制交互流程，实现多个问题多轮互动，交互正确率达到96%。
（3）话术智能打断
支持针对人机交互过程中患者可能抢答，可实现智能打断。
（4）外呼任务调度
支持平台多任务并行处理，针对批量外呼时，平台可自动将外呼任务进行排队处理，确保平台的稳定与高效。
5．外呼号码线路管理
（1）主叫号码接入
支持平台支持通过互联网、专线等方式将运营商外呼线路接入到SBC设备，再与外呼平台连接，打通通讯路径。
（2）线路并发管理
支持配置各个主叫号码的并发路数，包括配置AI电话和人工电话。
（3）接入医院号码
支持通过增加网关设备接入医院号码进行外呼，支持接入数字中继线路、PSTN线路、IMS固话等线路资源。
6．用户中心
需包括用户管理、机构管理、角色管理、安全管理。
7．单位配置
需包括知识库分配、号码管理、使用量管理、账号数据范围配置。
8．黑白名单管理
（1）系统黑名单管理
支持管理外呼黑名单。黑名单类型包括空号和限呼名单。
支持展示电话号码，姓名、所属机构、限制类型、添加时间等。
支持黑名单的增删改查。
（2）白名单管理
支持设置外呼白名单，在不超出运营商限制的范围内不限制白名单的电话次数。
支持设置账号白名单，白名单的账号执行任务的时间不受限制，24小时内可发送任务。
支持设置账号脱敏白名单，白名单账号下的患者信息脱敏展示。
支持设置账号优先级配置，在多任务需要执行时，根据账号的优先级可以优先执行该账号下的任务。
支持白名单增删改查，以及批量导入。
9．数据对接管理
支持视图和接口两种方式的患者数据对接。
支持和HIS等院内系统对接。
支持和院内的数据集成平台对接。
（二）满意度调查服务
1．患者信息管理
（1）门诊患者信息管理
支持对门诊的患者信息进行增删查等管理，主要包含患者姓名、电话、就诊科室、就诊时间等信息。
（2）出院患者信息管理
支持对出院的患者信息进行增删查等管理，主要包含患者姓名、电话、就诊科室、入院时间、出院时间等信息。
（3）手动导入患者信息
支持通过Excel表格的方式导入患者名单至满意度系统。
（4）HIS对接拉取患者信息
支持对接医院his系统，可每天自动拉取当天就诊的患者信息。
2．满意度任务管理
（1）调查人数配置
支持设置“全部随访”“按人数随机抽查”“按比例随机抽查”设置随访人数
（2）呼叫频次配置
支持设置“XX天内不可重复外呼”，天数支持自定义。
（3）手动分配任务
支持选择患者，手动发起满意度调查任务。
（4）自动分配任务
支持据患者的就诊信息，结合满意度调查方案，自动发起满意度调查任务。
（5）AI电话执行任务
支持AI外呼进行满意度调查，AI电话任务包括电话模板选择、执行时间、电话重拨次数、电话重拨间隔等。
（6）问卷执行任务
支持问卷方式进行满意度调查，包括问卷模板选择、执行时间、有效期内的短信/电话提醒设置等。
3．满意度方案管理
（1）满意度调查方案配置
支持自定义编辑随访内容，选择执行方式、模板、执行时间、重拨次数、短信提醒模板等。
（2）快速调用方案
支持对新建方案保存，并可以一键复用。
（3）AI外呼模板
支持定制智能外呼话术，如患者整体满意度情况、考核医院有无收受红包、有无制定院外就诊、有无院外购药、考核患者不满意原因等，并针对话术进行单独识别引擎与知识图谱优化，形成后期的话术模板。
（4）问卷随访模板
支持满意度问卷发送，可自定义创建问卷内容，包含单选题、多选题、填空题、评分题，可设置题目之间的关联。
支持短信发送问卷链接，支持为每个患者生成单独的问卷地址，支持电话提醒用户填写。
支持问卷预览、暂存、复制、编辑、删除、搜索等。”
4．满意度结果分析
（1）自动生成满意度报表
支持根据统计结果自动生成满意度报表，按照科室展示呼叫人次、接通人次、接通率等。
支持按照外呼时间以及考核周期（月、季度、年、自定义周期）查看满意度报表。
支持各科室满意度调查明细查看，针对满意度问题中各问题回答明细下钻查看，并支持明细导出。
（2）整体调查情况分析
支持按门诊和出院分别统计调查的患者人数、接通人数、接通率。
（3）科室调查情况排名
支持按照科室维度统计满意度调查结果，对科室满意度进行排名。
支持对不满意原因进行统计分析，如护士长满意度，医生服务态度、医生技术等
支持对不满意医护人员、满意医护人员统计出现次数。
支持科室满意度报表的导出。包括科室名称、调查人数、接通率等。
支持对导出报表的表头进行配置。
（4）调查内容分类
支持按照话术或者问卷问题对结果进行分类和统计，例如对医院整体服务、医生护士态度、技术水平、排队时间、医院环境、有无收受红包等的评价等。
支持收集患者提出的不满意建议归类。例如：环境不好、饭菜不好等。
支持对不满意患者人工电话随访以完成满意度调查闭环。
（5）电话接通情况分析
支持按照任务时间段进行筛选，展示呼叫人数、接通人次、整体接通率等。
支持按照接通结果分类进行统计，包括正常回答、自动留言、接通不便、号码错误、中断、不愿配合等。
（6）未接通原因分析
支持针对未接通电话系统自动分类，包括：停机、号码错误、无应答等。
（7）满意度问卷任务统计
将患者填写的满意度问卷信息进行汇总展示，可查看满意度问卷的填写率、满意度评价情况。
（8）全院满意度情况
支持分别对门诊和出院满意度数据情况进行统计分析。展示门诊、出院的累计服务人数、满意度环比。
支持展示门诊、出院患者满意度前5科室排名。
支持展示门诊、出院患者不满意原因分析。例如护士态度、医生服务态度等
支持通过柱状图展示就诊人数、调查人数、有效随访人数的趋势。
支持通过曲线图展示满意度得分的趋势。
支持自定义时间，月度、季度、年度的数据统计。
（9）生成满意度分析报告
支持根据使用的满意度话术生成医院或院区分析报告，并支持报告导出。
支持根据使用的满意度话术生成科室整改报告，并支持报告导出。
（三）配套通讯服务
满意度调查外呼电话服务，包含48000通电话，未接通不计入费用，超出部分按1元/通结算。